Задержка или отмена авиарейса – это всегда определенные неудобства для пассажиров. Кто-то теряет драгоценное время отдыха, кому-то приходится пропускать важное мероприятие, а у кого-то срывается деловая сделка. Все это сопряжено с финансовыми потерями, к которым добавляется еще и усталость от ожидания в аэропорту. Но в таких обстоятельствах можно получить компенсацию от перевозчика, если проблемы возникли по его вине. Начать стоит с поиска образца претензии в авиакомпанию за задержку рейса.
Причины отмены или задержки перелета
Получение возмещения возможно только в случае, если рейс был отменен либо отложен по вине перевозчика. Причины таких ситуаций могут быть следующими:
- Экипаж самолета не был готов к вылету своевременно.
- При трансферных полетах персоналом компании не были обеспечены стыковочные промежуточные пересадки.
- Чартерный рейс был отменен в связи с низкой рентабельностью.
- Из-за овербукинга авиалайнер не может вместить всех людей, выкупивших билеты.
- Компания не может доказать, что вылет отменен либо задержан из-за форс-мажорных обстоятельств.
Во всех перечисленных случаях пассажир вправе предъявить претензию авиакомпании за задержку рейса либо его отмену.
Овербукинг представляет собой продажу билетов в большем количестве, чем число мест в салоне авиалайнера. По статистике, к вылету не является порядка 5% граждан, выкупивших билеты. Перевозчики, пытаясь не упустить свою выгоду, продают больше проездных документов. Но бывает и так, что все купившие билеты пассажиры приходят к моменту отправления рейса, и кому-то из них не хватает места.
Но есть и такие ситуации, в которых авиаперевозчик не несет ответственности за перенос рейса или его отмену:
- Забастовка сотрудников аэропорта.
- Погодные условия, создающие угрозу безопасности полета.
- Военные действия.
- Стихийные бедствия.
- Всевозможные акции протеста.
- Необходимость устранения технических дефектов в самолете.
- Распоряжение местного правительства на запрет вылета.
В таких ситуациях пассажиры не вправе требовать компенсации от перевозчика.
Права пассажиров в нештатных ситуациях и размер компенсации
По российскому законодательству пассажиры, столкнувшиеся с задержкой либо отменой вылета, имеют право на некоторые бесплатные услуги в аэропорту. Это касается предоставления напитков через 2 часа задержки, горячего питания – через 4 часа, заселение в гостинце с трансфером к ней и обратно через 6 часов в ночное время, через 8 часов – в дневное.
За каждый час задержки должно быть выплачено возмещение в размере 25 рублей. Однако сумма не может быть больше половины средств, уплаченных за билет. Когда вылет задерживается, пассажиру может быть предложен перелет другим рейсом без взимания дополнительной платы. В случае отказа ему должны полностью вернуть сумму, выплаченную за билет.
Правила подачи претензии авиакомпании за отмену рейса зависят от страны принадлежности перевозчика и маршрута. На всех авиарейсах в пределах территории РФ действуют Воздушный кодекс и Федеральные правила воздушных перевозок, а также законодательные акты о защите прав потребителей.
На международных рейсах, выполняемых российскими компаниями, действуют международные нормы и договоры, включая Монреальскую конвенцию. Иностранные перевозчики руководствуются во время перелетов нормами своей страны и подписанными ею международными соглашениями.
В государствах Европы при задержке или отмене рейса пассажиры имеют право:
- На бесплатные напитки и питание через определенное время, в зависимости от расстояния перелета.
- На трансфер и заселение в отель бесплатно, если рейс задерживают до следующего дня.
- На компенсацию при овербукинге, переносе, отмене вылета по вине авиакомпании.
- На вылет другим рейсом, предложенным перевозчиком, без доплат.
- На возврат всей стоимости билета при овербукинге либо отмене, переносе более чем на 5 часов.
- На возврат потраченных на билет средств и доставку в исходный аэропорт, если на стыковочном перелете пассажир опоздал в следующий пункт.
Сумма возмещения зависит от срока задержки вылета. Если у пассажира опоздание в пункт назначения составит более 3 часов, ему положены компенсационные выплаты в размере 250-600 евро. Такая же сумма предусмотрена при отказе в посадке в связи с овербукингом. При отмене рейса либо его замене на другой менее чем за 2 недели до перелета выплачивается 125-600 евро.
Авиаперевозчик может заранее связаться с пассажиром и сообщить о произошедших изменениях. В таком случае предлагается перелет другим рейсом, возмещение либо выплата денег за билет с отказом от перелета.
Что делать, когда рейс отменили либо перенесли
Если человек узнает об отмене либо переносе, уже приехав в аэропорт, следует обратиться к представителю авиаперевозчика. У него нужно выяснить, по каким причинам был отложен или отменен вылет. На этом этапе пассажиру должны предложить варианты возможных действий.
Также необходимо сделать следующее:
- Получить штамп о переносе либо отмене перелета на посадочный талон либо маршрутную квитанцию.
- Подсчитать размеры компенсации с учетом ситуации, авиационной компании, страны.
- Если представители перевозчика отказываются выполнять свои обязательства, стоит напомнить им о положениях правил воздушных перевозок пассажиров.
- Если обеспечивать свое питание и проживание пришлось за собственные средства, важно сохранить все чеки для обоснования своих требований по возмещению.
Оформлять вынужденный возврат лучше прямо на месте, если в аэропорту работает представительство авиаперевозчика.
Составляем претензию по отмене/задержке рейса
Информацию о подаче претензии авиакомпании за задержку рейса обычно можно найти на сайте перевозчика. Алгоритм предусматривает направление заявления и копий всей собранной документации, имеющей отношение к делу, в формате онлайн либо почтовым отправлением. Самый надежный способ – заказная почтовая корреспонденция.
В законодательстве не закреплены порядок и форма написания претензии, но при ее составлении следует соблюдать базовые требования к подобной документации. Существуют обязательные моменты, о которых нужно писать в документе:
- Название – «Претензия».
- Данные об авиакомпании.
- Контактные данные человека, подающего заявление.
- Дата и время инцидента, по поводу которого подается жалоба.
- Причина обращения.
- Требования заявителя к авиакомпании.
- Список прилагаемых документальных доказательств и подтверждений.
- Дата составления, подпись составителя.
Здесь же можно написать реквизиты счета в банковском учреждении, на который следует перечислить средства возмещения.
Перед тем как составить претензию за задержку рейса, желательно ознакомиться с примерами таких документов в сети либо скачать образец. Нецензурная лексика в документе недопустима, излагать информацию нужно по существу. В тексте должна быть полностью отражена суть проблемы, указывать можно исключительно достоверные сведения.
Основные тонкости и нюансы
Составленную претензию авиаперевозчику за задержку рейса нужно отправить в уполномоченные органы. Это может быть представитель авиаперевозчика по месту жительства, тогда бумаги можно передать лично. В данном случае нужно получить расписку, подтверждающую прием бумаг должностным лицом компании. Второй вариант – отправка документации почтой в головной офис перевозчика. Найти адрес можно на сайте Росавиации.
После получения такого обращения авиакомпании отводится 30 дней на рассмотрение вопроса, после чего должно быть вынесено решение, которое сообщают заявителю. Если эти сроки нарушаются или человек получает незаконный отказ в рассмотрении его жалобы, он вправе обратиться в судебные органы, прокуратуру, Роспотребнадзор или Росавиацию.
Точных сроков возврата средств в РФ не установлено, каждая компания действует в этом плане на свое усмотрение. Обычно деньги поступают на счет в течение 2-х месяцев, но иногда приходится ждать до полугода. В европейских странах компенсация перечисляется за неделю.
При задержке рейса претензия подается вместе с копией посадочного билета либо талона с соответствующим штампом, если речь идет о России. В Европе в ситуации овербукинга потребуется письменное подтверждение авиаперевозчика, а также посадочный талон, который был выдан в аэропорту.
В РФ досудебные претензии авиаперевозчику можно предъявить на протяжении полугода с того дня, когда задержался или вообще не вылетел рейс. В Европе на это отводится два года, такой срок предусмотрен Монреальской конвенцией. В Великобритании за компенсацией разрешается обращаться в течение шести лет.
Обращение в суд
Подавать иск можно по месту заключения договора с перевозчиком, по адресу головного офиса либо представительства компании, по месту пребывания или жительства заявителя. Дела рассматриваются судебными органами общей юрисдикции. Подача иска допускается на протяжении трех лет с момента отмены рейса либо его задержки.
В суд нужно передать пакет документации, состоящий из:
- Искового заявления.
- Ксерокопии билета с отметкой, подтверждающей задержку вылета, его отмену.
- Оригинала билета для сверки.
- Счетов за телефонные переговоры, размещение в гостинице, питание и прочие расходы, понесенные из-за действий авиаперевозчика.
- Претензия, поданная в авиакомпанию, в письменном виде с подтверждением передачи уполномоченным сотрудникам.
Если компания дала свой ответ на претензию, его тоже нужно приложить к исковому заявлению.
Таким образом, в случае переноса или отмены рейса, невозможности попасть в самолет из-за овербукинга, пассажир вправе потребовать компенсацию. Это можно сделать, если задержка или отмена происходят по вине авиакомпании. В таких обстоятельствах нужно сохранить все документы и написать соответствующее заявление в адрес компании-перевозчика.
